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定制商品不退不换?定做榻榻米床引发一起纠纷

  近日,叶女士在家居城某品牌专柜定制了一款榻榻米床。回家后,叶女士考虑到了家中实际情况,想要退掉这款榻榻米床。“专柜工作人员告诉我,定制产品不能退,可以换其他的产品。我觉得,既然可以换其他产品,为什么不能退了这个产品?希望维权。”叶女士为此向本报维权热线85188518求助。

  没有向工厂下单为何不能退换

  消费者叶女士:7月24日傍晚6点左右,我在家居城一专柜购买了一款榻榻米床,总价2781元,全款付清。因为榻榻米床是要给我孩子使用的,我希望商家能帮我加两块挡板,并按照适合我家房间的尺寸制作该榻榻米床。

  当时,店内的设计师告诉我,使用一段时间后,增加挡板后可能会存在一定的安全隐患。但因为我们逛了一天,不想继续挑了,我就下单定购了这款榻榻米床。

  回家后,我还是比较担心这个榻榻米床使用久了会产生安全问题,于是第二天一早我就致电给商家表示,我不想要这个产品,希望可以退了。商家表示产品不能退,但因现在还未向厂家下单生产,可以给我换店里的其他产品。

  我认为,定制产品是因为定制出成品后无法再次销售给其他消费者,才不能退。但是商家表示未向厂家下单,可以换其他产品,那为什么不能退款给我?我希望可以退了这款榻榻米床。

  商家说:

  已向厂家下单定制产品不能退换

  (记者将消费者的说法反映至该家居专柜的工作人员,工作人员刘小姐和马店长作出如下回复。)

  工作人员刘小姐:我们一般都会在消费者签字确认之后,就马上下单。根据该消费者的情况,由于她是在傍晚购买了产品,若第一天来不及下单,我们也会在第二天一上班就马上为顾客下单。而且,设计师已事先告知消费者,若按她的要求,产品可能会存在的安全问题。消费者知道这一情况仍下单,代表她已经接受。

  (针对消费者所说“商家称,因现在还未向厂家下单生产,可以给我换店里的其他产品”,记者再次向刘小姐核实。刘小姐表示:“我们不会那样说的。”之后,记者又接到了该专柜负责人马店长的来电。)

  专柜负责人马店长:“这位消费者在购买前,不止一次来店里咨询。经过再三确认之后,她与我们签订了协议,并购买了这款产品。消费者在合同签字并且付款,代表这份购买合同已经生效,定制的产品我们不能退换。

  就消费者的说法,记者也向马店长予以核实。马店长否认了“可以为消费者更换店里其他产品”这一说法。记者将工作人员刘小姐以及马店长的说法再次反馈给消费者叶女士,叶女士表示不认同商家所说。“就在我致电专柜提出退款诉求的当天下午,也就是7月25日,店方经办我这项业务的李小姐还告知我丈夫,说可以换其他产品。”叶女士说道。

  律师说:

  消费者签字就表示认同了合同条款

  (就商家的回复,消费者咨询了浙江泽鼎律师事务所律师陈林兵。)

  消费者:我可以理解,定制产品在下单生产后,不退不换。但是定制产品没有向工厂下单,既然还没有生产,为什么不能退款?

  陈林兵:此事例中,消费者在合同上签字,并支付了该笔交易的钱款,如合同中对合同生效条件没有其他约定,消费者及商家在合同上已签字(盖章)就代表合同生效,合同中写明“定制产品不退不换”,若并非产品存在质量问题或者与约定的定制样式不符,商家有权拒绝退货。

  消费者:设计师在购买前告知我,定制的这款商品,可能会存在安全隐患。商家可以销售有安全隐患的产品给消费者吗?

  陈林兵:此事例中,商家若在消费者购买前就已告知消费者,商品可能存在的安全隐患,然而消费者仍旧在合同签字并购买该商品,这可以视作消费者知晓并接受这个商品,并且在商家并不违背法律法规的强制性规定和“公序良俗”的情况下,该商品可以成为交易对象。若商家事先没有告知,相关的安全隐患,若产生安全问题,则可找商家维权。

  消费者:我和商家的这份合同上写明了:“上门测量定制”。但实际商家并没有上门测量,而是让我们提供了尺寸的相关数据,我想知道这也算是定制吗?

  陈林兵:商家未上门测量,而是由消费者提供尺寸数据,而消费者也根据商家的测量标准提供了相关数据,并且数据与实际相符的,那么这可以视为双方达成了口头一致的约定,这是有法律效力的。